Iris-technology Аттестат аккредитации №

Правила и порядок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций на решения ОС.

Правила и порядок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций на решения ОС.

Заявитель имеет право направить в ОС жалобу, претензию или аппеляцию в письменной форме, которая должна быть подписана заявителем. Жалобы претензии и апелляции могут быть направлены заявителем по почте или вручную лично. Ответственность за рассмотрение жалоб в ОС возложена на Руководителя ОС, который имеет право издать Приказ для создании комиссии, где определена дата и состав комиссии. В состав комиссии входят как правило 3 специалиста ОС. В зависимости от поступивших жалоб, претензий и апелляций и в целях объективности рассмотрения жалоб и претензий в состав комиссии могут быть включены представители общественных организаций по защите прав потребителей. Работу комиссии возглавляет председатель Комиссии, как правило, это - Заместитель руководителя ОС.
Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.
Срок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций не должен превышать 30 дней с момента регистрации жалобы в ОС.

Порядок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций

Порядок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций включает в себя следующие процессы:

регистрация в журнале учёта жалоб, претензий и апелляций; передача руководителю для рассмотрения и в случае необходимости назначения комиссии; оценка комиссией объективности изложенной в жалобе, претензии или апелляции; принятие Решения.

Жалоба, претензия или аппелляция подается в письменном виде и содержит обоснование возражения по мотивам разногласий. Ответственный сотрудник регистрирует в журнале. Форма журнала учёта жалоб, претензий и апелляций приведена в Приложении А к настоящему документу.
После получения жалобы, претензии или апелляции руководитель сам рассматривает жалобу или издаёт Приказ о назначении комиссии. Комиссия имеет право провести следующие действия:

запросить дополнительные материалы, как у заявителя, подавшего жалобу, претензию или апелляцию, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба, претензия или апелляция; провести внеплановую проверку системы менеджмента качества в соответствующем подразделении.

Оценка объективности информации, изложенной в жалобе, претензии или апелляции.

Оценку объективности информации, изложенной в жалобе, претензии или апелляции проводит Руководитель ОС, который сам рассматривает жалобу сразу после её регистрации. Если Приказом создана комиссия, то для оценки объективности информации, изложенной в жалобе, претензии и апелляции комиссия составляет Отчёт о результатах внепланового внутреннего аудита качества согласно ДП СМК 8.2.2.-07-2014 и Акт оценки. Форма акта приведена в Приложении Б к настоящему документу.

Принятие решения

Окончательное решение принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения апелляции.
Решение должно содержать:

при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения; при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины; отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ; при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение по апелляции направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.
В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в Федеральную службу по аккредитации в установленном органом, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством.
25 июня 2014